Agressie protocol – Informatie voor patiënten over het Agressieprotocol

Helaas worden wij in onze huisartsenpraktijk steeds vaker geconfronteerd met agressie. Het gaat hier om schreeuwen schelden, beledigen of bedreigen. Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moet incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Wij vinden agressief gedrag onacceptabel
Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?
Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd en bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste contact met de doktersassistente, hetzij aan de balie of de telefoon. Zij is meestal de eerste die bedreigende of beledigende uitingen te horen krijgt. De huisarts of behandelaar wordt hiervan altijd op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregel genomen moeten worden. U krijgt dan een brief.

Wat staat er in de brief?
In de brief staat een maatregel. Het kan dat iemand alleen gewaarschuwd wordt, maar er kunnen ook excuses verlangd worden. Iemand kan een ‘gele kaart’ krijgen of er wordt besloten iemand niet langer als patiënt te accepteren.

Dat laatste gebeurt wanneer iemand opnieuw de fout ingaat na een ‘gele kaart’ waarschuwing of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen. Wij hopen natuurlijk niet dat het zover zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt of cliënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Hoe om te gaan met een meningsverschil en/of boosheid?
Wij werken elke dag met en voor zieke mensen, en wij kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Dus bent u boos of geïrriteerd, vraag dan om een gesprek met de huisarts of dien een klacht in via het klachtenformulier van deze website. Wij zoeken dan samen met u naar een oplossing. Komt u er ook dan niet uit? De huisartsenpraktijk is aangesloten bij de SKGE geschilleninstantie. Daar kunt u in contact komen met een klachtenfunctionaris.